关于印发自治区改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年）的通知

　　各地、州、市卫生健康委，委直属直管各医疗机构，自治区医管中心：

　　为全面贯彻落实党的二十大精神，将学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育成果转化为解决人民群众看病就医急难愁盼问题的具体举措，进一步优化医疗服务，提升患者体验，不断满足人民群众日益增长的美好生活需要，根据国家卫生健康委、国家中医药局印发《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》（国卫医政发﹝2023﹞11号）精神，结合我区实际，我委制定了《自治区改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年）》，现印发你们，请认真组织实施，确保取得实效。

　　自治区卫生健康委联系人：李璐

　　联系电话：0991-8563007

　　自治区医管中心联系人：刘艳丽

　　联系电话：0991-3651098（传真）

　　电子邮箱：920093950@qq.com

　　自治区卫生健康委

　　2023年7月26日

自治区改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年）

　　为全面贯彻落实党的二十大精神，将学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育成果转化为解决人民群众看病就医的急难愁盼问题的具体措施，进一步优化医疗服务，改善全过程的就医感受，提升患者体验，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果，根据国家卫生健康委、国家中医药局印发《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》（国卫医政发〔2023〕11号）精神，结合我区改善医疗服务工作实际，制定本方案。

　　一、总体要求

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，践行新发展理念，以切实改善人民群众看病就医感受为目标，聚集学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育调查研究中发现的重点问题和人民群众反映的医疗服务中突出问题。坚持以病人为中心，坚持守正创新、问题导向、系统思维，全面梳理医疗服务流程，充分运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点。力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，进一步增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。

　　二、重点任务

　　（一）创新理念，提升患者诊前服务质量

　　1.完善预约诊疗制度。一是持续优化预约诊疗服务，提供多种途径在线预约挂号服务，不同途径号源与院内号池实时共享，结合专业特点合理安排号源量，为医患沟通预留充足时间。二是支持患者在线完成实名认证。提供多种有效证件的预约，推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内等多种预约模式，医联体二三级医院向基层医疗机构预留一定比例号源，发挥家庭医生在预约转诊、预约检查等方面的积极性，提升服务连续性。三是积极探索应用人工智能分诊系统，并与门诊电子病历系统对接，形成智能问诊—分诊—预约—病史采集流程。四是在发生医师停诊、检查设备故障等影响患者按时就诊情况时，医院要及时通知患者，并提供改约服务。五是优化预约诊疗平台，推行实名制预约，加强退号、失约管理，严厉打击“号贩子”。

　　2.探索建立预约检查模式。对于诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，可通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台，预约复诊所需的检查检验，并根据检查检验出结果时间匹配复诊号源。探索检查诊间预约服务、自助机预约服务、线上自助预约服务。建立分级预约制度，确保急危重症患者得到及时检查。各地（州、市）至少建立1-2家互联网医院。

　　3.缩短术前等待时间。鼓励有条件的医疗机构可对诊断明确、病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理“预住院”，在患者入院前完成术前检查检验，缩短入院后术前等待时间。各地（州、市）至少有1-2家医院试点开展“预住院”。

　　（二）创新模式，提升患者门诊就医体验

　　4.再造门诊流程。进一步优化门诊流程设计，缩短患者在门诊的滞留时间。一是压缩门诊取号、缴费、打印报告等环节，缩短患者在门诊的等候时间，力争三级医疗机构实现患者就诊平均等候时间在30分钟以内。二是加强引导，不断完善医院自助医疗服务设施和手机APP/微信公众号相关医疗服务功能模块，明确当日检查检验结果回报患者的接诊流程，简化需要多次门诊诊疗、护理的流程，减少无序流动。三是提供多种付费渠道，在确保资金安全的前提下，探索推行“先诊疗后付费”“一次就诊一次付费”“移动线上付费”。

　　5.创新服务模式。医疗机构应运用新技术、新理念，以需求为导向，不断调整、创新服务模式。一是建立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理、便民设备租借等服务，帮助患者熟悉就医流程。二是完善多学科诊疗（MDT）制度，鼓励医疗机构扩展多学科诊疗覆盖的专科和病种，有条件的医疗机构可设立门诊MDT岗，提供“患者不动医师动”的MDT服务。三是鼓励医疗机构开设麻醉、疼痛、健康管理等新型门诊，提供更加丰富的门诊诊疗服务。四是推广门诊中西医结合医疗模式，打造中西医结合团队。中医医疗机构要总结推广中医综合治疗以及集预防、治疗、康复于一体的全链条服务模式。五是鼓励有条件的医疗机构结合实际弹性安排门诊时间，通过无假日门诊、内外科夜诊、儿科夜诊等形式，满足上班、上学等人群的就诊需求。六是鼓励家庭医生为符合条件的签约人群提供适宜的服务。

　　6.优化就诊环境。优化门诊全流程布局，就诊区域标识清晰易懂，有效引导和分流患者。加强对卫生间、候诊区等重点区域的卫生管理。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，鼓励配置轮椅、平车、母婴室、尿布台等必要的便民设备设施。树立老年友善服务理念，鼓励有条件的医疗机构为老年人在自助机设立手工建卡业务或在手机App、微信公众号提供适宜的“老年版”自助医疗服务模块，解决影响老年患者就诊的“数字鸿沟”等问题。

　　（三）高效衔接，提升患者急诊急救体验

　　7.提升院前医疗急救服务能力。优化院前急救服务流程，提升120呼叫定位精度，缩短呼叫反应时间。加强院前医疗急救常备力量与机动力量建设，积极构建立体化的院前医疗急救体系，持续提升院前医疗急救的能力。力争院前急救3分钟出车率达到95%。

　　8.加强院前院内衔接。二级及以上医疗机构应当加强胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等中心建设，建立急诊急救高效衔接的流程，搭建患者数据院前院内实时交互信息系统，提高急诊急救服务效率。三级综合医疗机构“五大中心”建设覆盖率达到100%，二级医疗机构“五大中心”建设逐步提高。

　　9.做好急危重症患者救治。一是建立健全急诊患者分级救治模式，坚持“就急、就重”原则，根据患者病情（濒危、危重、急症、非急症）建立分级救治流程，急危重症患者“优先救治、后补手续”。二是探索构建院前院内急危重症救治“三通三联”一体化救治模式，形成救护车直通导管室、手术室及重症监护室的流程，联通院前医疗急救机构、基层医疗卫生机构与医院之间的抢救绿色通道。以急诊为平台，建立急危重症患者多学科联合救治机制。

　　（四）丰富内涵，提升患者住院体验

　　10.完善住院医疗服务制度。一是优化日间手术服务。三级医院要建立日间手术管理制度，拓展日间医疗服务范围，优化日间手术服务，稳步提高日间手术占择期手术的比例。二是推进临床路径管理信息化，丰富临床路径覆盖病种数量及内涵，在医联体内建设一体化临床路径。三是全面推进检查检验结果和相关数据资料的互通共享，加强检查检验相关专业质量控制和管理。四是推广应用中医药适宜技术，中医医院的中医优势病种应当以中医治疗为主。

　　11.加强住院患者综合服务。一是在二级及以上医院推广普及分娩镇痛等疼痛管理服务，有产科的医疗机构椎管内分娩镇痛率不低于50%。二是鼓励二级及以上医院为患者提供营养筛查、评估、诊断、宣教、治疗等临床营养服务。三是提升医务人员的患者心理评估意识和能力，积极开展住院患者心理评估，及时识别患者心理风险，推广分级分层的心理干预模式。三级医疗机构积极主动探索建立覆盖门急诊和住院全流程服务的疼痛管理新模式。

　　12.改善入出院服务。二级及以上医院建立患者入出院服务中心，优化入出院流程，提供入院手续办理、医保审核、出院结算、检查检验预约、出院患者健康教育等“一站式”服务。推广住院费用预结算、床旁结算、“当日出院、当日结算”。鼓励医院对闲置床位统一管理，逐步实现全院床位集中管理、统一调配。

　　（五）服务连续、提升患者诊后体验

　　13.依托医联体提升医疗服务连续性。以网格化布局的城市医疗集团、县域医共体为载体，优化医疗服务流程，畅通双向转诊渠道，下沉专家、门诊号源和住院床位资源，为网格内居民提供一体化的医疗卫生服务。推动医联体内诊疗信息共享，探索建立智慧医联体。

　　14.加强诊后管理与随访。医疗机构应当建立患者随访档案和随访计划，建设以患者服务为核心的多途径智能随访平台，其中对四级手术、肿瘤患者等患者出院后随访率达100%。鼓励通过互联网医院对需要复诊的患者进行线上复诊或预约线下门诊复诊，保证患者治疗的连续性。加强与患者的沟通互动，保证随访服务的及时性、有效性，通过随访数据分析及时发现潜在问题，提供就诊绿色通道，为患者诊后提供更好保障。鼓励有条件的医疗机构通过随访平台加强与患者的沟通互动。

　　15.积极探索非急救转运服务。乌鲁木齐市要率先开展非急救医疗转运服务试点，建立非急救医疗转运服务平台，实现统一呼叫号码、统一受理呼叫、统一指挥调度，对急救与非急救进行分类调派和管理，不断满足患者急救和非急救医疗转运需求。

　　（六）改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作

　　16.丰富优质护理服务内涵。强化责任制护理，二三级医院责任制整体护理覆盖率要达到全院100%，二级以上医疗机构病区护士比开放床位达0.5：1。严格落实分级护理、查对等护理核心制度，扎实做好基础护理，规范实施护理专科技术，提供身心整体护理，基础护理落实率100%，健康教育覆盖率100%。持续推广“互联网+护理服务”鼓励医疗机构为有护理需求的出院患者提供延续性护理服务，推动大型医院优质护理资源下沉。

　　17.转变药学服务模式。一是二级及以上医院对医联体内向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，指导基层医疗卫生机构合理用药。二是三级甲等综合医院应规范开设药学门诊，鼓励其他医疗机构设置用药咨询室（窗口），有条件的医疗机构为患者提供中药用药加工等个性化服务。三是鼓励具备条件的医疗机构开展“互联网+药学服务”，推动处方流转、药品配送等服务，有条件的可探索开展用药指导信息推送服务，指导督促患者规律服药。各医联体核心医院积极使用集中采购中选药品，指导基层医疗机构跟进使用，加强药品间替换的指导，提高药品使用的上下匹配性。

　　18.创新康复服务模式。一是鼓励医疗机构建立康复科与其他专科紧密协作的服务模式，组建早期康复介入多学科团队，推进加速康复外科发展，促进患者快速康复和功能恢复。二是借助医联体等多种形式建立康复医疗服务网络，增加康复医疗服务供给，医疗机构按照功能定位和患者需求，提供连续的康复医疗服务。三是鼓励具备条件的二级及以上医院通过多种方式将康复医疗服务向家庭延伸，为行动不便的老年人、出院患者等人群提供康复治疗、康复训练和指导等。

　　19.加强医院信息化建设和后勤保障。一是在确保信息安全的基础上，加大智慧医院建设力度，为改善医疗服务提供必要的信息化支撑。简化预约诊疗和互联网诊疗页面，设置智能语音和助老服务模块，通过自动拨号、志愿者远端协助等方式，方便老年患者获得在线诊疗服务。完善收费系统，支持现金、线上支付等多种收费方式，费用金额要设置到分位。二是积极探索运用人工智能技术改善患者就医体验，并为临床诊疗服务提供高质量辅助，提升医疗服务质量和效率。三是加强医院后勤保障，畅通后勤问题反馈渠道，提供24小时的后勤保障服务。提高膳食、保洁质量，改善患者停车条件，在公共区域提供网络、阅读等服务。四是优化信息公开服务，各医疗机构通过网站、微信公众号、掌上医院、公示栏、电子屏、宣传册、展板等多种形式，为患者提供国家基本医疗保险、工伤保险和生育保险药品目录、费用清单、费用预存情况、医师简介、出诊信息、科室情况介绍等，实现门诊和住院信息实时自助查询服务，充分保障群众看病就医的知情权。

　　20.加强医疗机构人文建设。一是二级及以上医院应建立医务社工和志愿者制度及管理办法，鼓励有条件的医疗机构设立医务社工部门和岗位，丰富医务社工服务内涵，推动医务社工服务系统化、专业化、规范化。调动社会力量参与志愿服务，提高志愿服务的参与面、覆盖面。二是弘扬崇高职业精神，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，规范医疗机构内服务用语、行为，增强医患沟通意识和能力，构建和谐的医患关系，打造“更有温度的医疗服务”。

　　三、工作安排

　　（一）启动阶段（2023年7月底前）。自治区卫生健康委印发实施方案并召开全区启动会议进行专题部署。各地（州、市）卫生健康委和委直属直管医疗机构要加强组织领导，制定本辖区和本单位的实施方案并启动相关工作，明确重点工作任务和指标，并于7月30日前报自治区卫生健康委医政医管处，同时报送1名工作具体负责人。

　　（二）实施阶段（2023年8月-2025年9月）。各地（州、市）卫生健康委要对本辖区内各级医疗机构主题活动开展情况进行评估指导。自治区医管中心要根据《改善就医感受提升患者体验评估指标（试行）》和操作手册，对全区二三级医院开展基线调查、年度评估，调查评估结果以适当形式在行业内和社会范围公布。自治区卫生健康委将对各地主题活动开展情况适时抽查。

　　（三）评估总结（2025年10月-12月）。自治区卫生健康委对全区主题活动开展情况进行全面总结评价，将于2025年底召开评估总结会通报评估结果，对部分医疗机构进行表扬。同时，评估结果将与公立医院绩效考核、医院等级评审、评优评先等挂钩。

　　四、组织实施

　　（一）加强组织领导。各地（州、市）卫生健康委和医疗机构要充分认识开展此次主题活动的重要意义，巩固和深化前期改善医疗服务行动计划取得的成效，不断创新医疗服务理念和措施，落实工作举措。各地（州、市）卫生健康委要督促医疗机构落实工作举措，及时研究解决发现的问题，做好提升患者体验成效与公立医院绩效考核、医院等级评审、评优评先等工作的衔接。各单位主要负责同志要亲自抓，明确责任分工，压实责任，落实落细各项措施，推进主题活动顺利有效开展。

　　（二）做好政策保障。各地（州、市）卫生健康委要协调相关部门完善配套政策，为改善患者就医体验提供必要的政策支撑。加快推进分级诊疗体系建设，促进优质医疗资源扩容和区域均衡布局，为提升患者体验创造必要条件。

　　（三）关心关爱医务人员。各地（州、市）卫生健康委要深入医疗卫生一线，了解关心医务人员的执业状态，改善医务人员的执业环境，落实“两个允许”，配合主管机关依法严厉打击各类涉医违法犯罪行为，及时表彰先进典型，充分调动医务人员主动提升患者体验的积极性。

　　（四）建立长效机制。各医疗机构要成立专班负责提升患者体验工作，领导班子成员应当以普通患者身份定期体验就医流程，查找解决突出问题。自治区卫生健康委将不定期对各级医疗机构改善就医感受提升患者体验评估指标开展指导工作。各地（州、市）卫生健康委和自治区卫生健康委直属直管医疗机构每月25日前向自治区医管中心报送1篇主题活动信息（要求主题鲜明，包括优秀做法和取得的成效，字数控制在800字以内）；各地（州、市）卫生健康委每季度对照实施方案逐条梳理主题活动工作推进情况，形成书面材料报送自治区卫生健康委医政医管处。

　　（五）加强指导宣传。各地（州、市）卫生健康委和医疗机构要加强典型示范引领，从多维度、多层面挖掘宣传先进经验和典型，充分利用各种主流媒体和短视频、公众号等网络新媒体形式进行宣传推广，营造良好氛围。自治区卫生健康委将联合《健康报》《中国卫生杂志》、健康界等媒体，遴选具有代表意义的典型案例进行宣传推广，充分调动医疗机构参与主题活动的积极性。